Tình huống bán hàng thực tế

.Trong quá trình vận hành cửa hàng, hầu hết những cửa mặt hàng sẽ gặp phải những tình huống cạnh tranh xử đối với khách hàng, đối thủ cùng nhân viên. Gặp phải những tình huống cạnh tranh xử như vậy, người quản lý cùng người bán sản phẩm cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra biện pháp giải quyết phù hợp nhất. Bài bác viết sau, lrocrevn.com sẽ tổng hợp đứng top 16 tình huống bán sản phẩm phổ biến và cách giải quyết hợp lý nhất. Hãy tham khảo nhé!

Nội dung chủ yếu

1. Tình huống đối với khách hàng

1.1. Khách hàng hàng hoài nghi về sản phẩm

1.2. Người sử dụng do dự

1.3. Khách hàng la mắng, chửi bới

1.4. Quý khách hàng chậm trả tiền (trả góp)

1.5. Quý khách phản đối về sản phẩm, dịch vụ

1.6. Nhóm người sử dụng bịa chuyện, kiếm chuyện

1.7. Khách hàng đòi trả sản phẩm và đòi lại tiền

2. Tình huống đối với nhân viên

2.1. Nhân viên cấp dưới làm mất hàng

2.2. Nhân viên cấp dưới ăn cắp hàng

2.3. Hiệu suất nhân viên cấp dưới làm việc giảm sút

2.4. Nhân viên có thái độ tiêu cực với đồng nghiệp

3. Tình huống đối với đối thủ

3.1. Gặp đối thủ khuyến mại lớn

3.2. Đối thủ cạnh tranh về giá

4. Tình huống đối với cửa hàng

4.1. Cửa sản phẩm hết sản phẩm khách yêu cầu

4.2. Mặt hàng bị lỗi

1. Tình huống đối với khách hàng hàng

Tình huống bán sản phẩm thực tế: người sử dụng đến cửa hàng xem sản phẩm nhưng chưa thật sự tin tưởng, không tin tưởng về chất lượng và công năng của sản phẩm.

Bạn đang xem: Tình huống bán hàng thực tế

Khách hàng hoài nghi về dịch vụ, sản phẩm

Cách xử lý tình huống:

- chăm sóc lắng nghe ý kiến thiếu tín nhiệm về sản phẩm của khách hàng hàng.

- Tỏ ra thông cảm với người tiêu dùng và tất cả thái độ cầu thị.

- tìm hiểu tại sao tại sao quý khách hàng lại thiếu tín nhiệm về sản phẩm và tìm cách khắc phục, rút ghê nghiệm mang lại những người tiêu dùng sau.

- Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của bản thân và dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa hoài nghi của khách hàng hàng.

Các việc tránh việc làm:

- Tỏ thái độ coi thường, mang lại rằng người tiêu dùng thiếu hiểu biết.

- Tỏ ý không quan tâm, không ăn nhập về những thiếu tín nhiệm của khách hàng.

- Bực bội, cáu gắt với khách hàng.

1.2. Người tiêu dùng do dự

Tình huống bán hàng thực tế: khách hàng tới cửa hàng bạn tải sản phẩm. Mặc dù đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng quý khách hàng vẫn vị dự, chưa quyết định được có nên chọn mua hay không.

Cách xử lý tình huống:

- Lắng nghe điều bởi vì dự của khách hàng hàng.

- Tỏ ra đồng cảm với những vày dự đó.

- tìm hiểu lý do tại sao khách hàng lại vì dự như vậy.

- Đưa ra ưu điểm tính năng của sản phẩm, dịch vụ của bạn đem đến cho quý khách với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục, đồng thời khơi gợi nhu cầu của khách hàng để đánh vào trung khu lý, giúp họ lrocrevn.com chóng đưa ra quyết định.

Các việc tránh việc làm:

- ko giải đáp kịp thời cho quý khách hàng những vấn đề mà khách còn băn khoăn.

- Thúc giục khách hàng đưa ra quyết định.

- Không thân yêu tới vấn đề vì chưng dự của khách hàng hàng.

- Tỏ ý không chấp thuận khi người tiêu dùng cứ do dự như vậy.

- Tỏ ra coi thường vì quý khách không thể đưa ra quyết định ngay.

1.3. Người sử dụng la mắng, chửi bới

Tình huống bán hàng thực tế: người tiêu dùng mua sản phẩm của cửa mặt hàng nhưng không phù hợp về sản phẩm đó cần đến tận cửa hàng la mắng, chửi bới.

Khách hàng la mắng, chửi bới

Cách xử lý tình huống này:

- Lắng nghe ý kiến của khách hàng hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà lại họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của người sử dụng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng hàng, đồng cảm và thấu hiểu cho họ.

- có tác dụng cho quý khách hàng cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, bạn luôn nhiệt tình với sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.

- tìm kiếm hiểu vì sao gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng hàng: lỗi từ phía quý khách hay lỗi từ phía công ty bạn,… cùng nói chuyện lịch sự, giải thích đến họ hiểu.

- tìm thấy giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.

- Cố gắng giải quyết vấn đề của người tiêu dùng một cách lrocrevn.com lẹ trong khả năng của mình.

Các việc không nên làm:

- im lặng, ko nói gì, không đon đả tới vấn đề của khách hàng.

- Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, tranh cãi xung đột với khách hàng.

- Giải thích ngay lúc quý khách hàng đang la mắng, chửi bới hoặc giải thích dài dòng.

- Ngắt lời, ko cho người sử dụng xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của khách hàng.

- Trì hoãn, ko chịu giải quyết ngay.

- Đùn đẩy trách nhiệm cùng để người khác giải quyết.

- Xác nhận lại xem người tiêu dùng đã ưa chuộng với phương pháp giải quyết của bạn chưa.

Tình huống thực tế: quý khách mua sản phẩm của cửa mặt hàng với hình thức trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời gian giao hẹn mà khách hàng chưa chịu trả tiền.

Khách chậm trả tiền (trả góp)

Cách xử lý tình huống này:

- Bắt đầu thu nợ ngay từ khi cho nợ với theo dõi quá trình này.

- Căn cứ vào khả năng trả nợ của người tiêu dùng để đưa ra đề nghị trả nợ:

- Nếu khách hàng có khả năng bỏ ra trả một lần nhưng ko chịu trả, bạn bao gồm thể nhắc khéo.

- Nếu quý khách hàng quá cạnh tranh khăn, không thể trả một lần thì nên để họ trả làm cho nhiều lần.

- Chỉ cho quý khách nợ tiếp lúc đã trả hết nợ cũ.

- Nhắc người sở hữu trả nợ một bí quyết gián tiếp như “Cửa mặt hàng của em gồm lô mặt hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn tải hãy thanh toán giao dịch số tiền nợ cũ nhé!”,…

- Đa dạng những hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện.

- Để thúc đẩy cài đặt hàng, hãy khuyến khích khách hàng trả nợ bằng biện pháp tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá bán nếu họ trả hết số nợ cũ.

- Đối với những khoản nợ lớn, hãy cam kết kết với người tiêu dùng một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi mang đến nợ. Trong bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu quý khách trả chậm.

Cácviệc tránh việc làm:

- rét vội, nói năng mất lịch sự.

- Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo.

Tình huống bán hàng thực tế: người sử dụng tới sở hữu hàng, sau thời điểm xem sản phẩm vàdịch vụtại cửa hàng, người sử dụng đãphản đối về chất lượng sản phẩm của cửa sản phẩm bạn.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe xem quý khách hàng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ.

- Tỏ ra đồng cảm với khách hàng hàng.

- tìm hiểu xem tại sao người sử dụng lại phản đối như vậy.

- Giải mê thích đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng hàng.

- tìm thấy giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên vì sao phản đối của khách hàng.

- để mắt tới và tiếp thu ý kiến của người sử dụng để có thể cải thiện chất lượng hơn.

Các việc tránh việc làm:

- Tỏ ra khó chịu với khách hàng.

- Tỏ ra ko quan tâm, không ưng ý với những lời phản đối của khách hàng.

Tình huống bán sản phẩm thực tế: gồm một số quý khách tới cửa sản phẩm của bạn với bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện khiến sự. Hơn nữa, nhóm khách hàng này còn đăng bài xích lên các trang mạng xóm hội, cửa hàng bị ảnh hưởng rất nhiều về độ đáng tin tưởng cũng như hình ảnh chất lượng sản phẩm mà lại cửa hàng xây dựng.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không hay của các quý khách này.

- tìm kiếm hiểu nguyên nhân tại sao các người sử dụng này lạibịa chuyện, kiếm chuyện.

- Chiều ý các khách hàng này một chút.

- Đưa ra lý lẽ, bằng chứng xác thực để tạo cho họ hiểu hơn về cửa hàng của bạn.

- Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.

- Lên tiếng công khai về vụ việc đó.

Các việc tránh việc làm:

- Tỏ ý không vồ cập tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng.

- Nổi nóng, bất đồng quan điểm với khách hàng và đến rằng mình đúng, họ đã vu oan đến cửa hàng bạn.

Tình huống chào bán hàng: có một người sử dụng đã sở hữu và nhận sản phẩm của cửa hàng. Nhưng ngay sau đó, người sử dụng này đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe yêu cầu trả sản phẩm cùng đòi lại tiền của khách hàng hàng.

- search hiểu rõ tại sao tại sao người sử dụng lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền.

- Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của cửa hàng

- Căn cứ vào vì sao tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất:

- Nếu lỗi từ phía cửa sản phẩm của bạn hãy lập tức xin lỗi quý khách và đồng ý để họ trả hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ không để sự việc tương tự xảy ra nữa với gửi lời cảm ơn tới quý khách hàng đã góp ý.

- Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải ưng ý cho quý khách hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.

Các việc tránh việc làm:

- Không thân mật đến việc quý khách trả hàng với đòi lại tiền.

- Nổi nóng, to lớn tiếng, mất lịch sự với khách hàng hàng.

Xem thêm: Siêu Thị Co Op Mart, Dinh Tien Hoang, P1, Binh Thanh, Hcmvn

- Chửi mắng, đánh nhau với khách.

- Nhất định không chịu giải quyết, không cho khách trả hàng.

Mời bạn tham khảo:Một số tình huống khiếu nại của người tiêu dùng và giải pháp giải quyết

Tình huống bán sản phẩm thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa mặt hàng bạn trong khi đi giao hàng đã chẳng may làm mất hàng.

Cách xử lý tình huống này:

- Thông cảm cho lỗi lầm của nhân viên.

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo với chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá bán cao sự thành thật cùng dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

- Hỗ trợ nhân viên cấp dưới trong quá trình đền bù nếu họ chưa gồm khả năng chi trả ngay.

Cácviệc tránh việc làm:

- Nổi nóng, quát lác mắng nhân viên.

- Nghi ngờ nhân viên cấp dưới gian lận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.

Tình huống bán sản phẩm thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa hàng tự ý lấy hàng mà lại không thanh toán.

Cách xử lý tình huống này:

- Tìm các bằng chứng rõ ràng, cụ thể như: coi lại camera tại kho với cửa hàng, số lượng sản phẩm tồn kho, hóa đơn,...

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá bán cao sự thành thật cùng dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

Các việc không nên làm:

- Nổi nóng, quát mắng nhân viên.

- Nghi ngờ lúc chưa có bằng chứng cụ thể.

- Gay gắt, tạo áp lực.

Tình huống bán sản phẩm thực tế: Hiệu suất làm cho việc của nhân giảm giảm trong thời gian gần đây, nhân viên lơ là vào côngviệc gây ảnhhưởngđến cửa hàng.

Hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút

Cách xử lý tình huống này:

- search ra tại sao ẩn bên phía trong khiến nhân viên cấp dưới của bạn làm cho việc ko hiệu quả và giúp họ cải thiện.

- Góp ý riêng rẽ với nhân viên cấp dưới đó cùng sẵn sàng nghe những phân tách sẻ của nhân viên.

- Bày tỏ sự đồng cảm và niềm tin của bạn giành riêng cho nhân viên giúp họ cảm thấy được ủng hộ cũng như mau lẹ lấy lại phong độ làm cho việc.

Các việc tránh việc làm:

- Nổi nóng, quát lác mắng nhân viên.

- Vội xoàn kết kết luận nguyên nhân.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.

Tình huống bán hàng thực tế: trong cửa hàng gồm sự xung đột giữa những nhân viên, gây căng thẳng môi trường có tác dụng việc.

Cách xử lý tình huống này:

- Bạn cần tức thì lập tức xác nhận và cân nặng bằng tình huống.

- Lắng nghe toàn bộ câu chuyện từ 2 phía.

- phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, tốt nhất là bạn để mang đến họ tự giải quyết căng thẳng với nhau.

- Khuyến khích bầu bầu không khí trò chuyện cởi mở sẽ giúp nhân viên của bạn xử lý các vấn đề nhỏ tức thì lập tức trước khi nó trở đề xuất quá lớn.

- Gợi ý nhì bạn đề nghị đi ăn trưa cùng nói chuyện thật rõ ràng, bạn gồm thể gia nhập nếu nhị bạn đó thấy cần thiết.

Các việc không nên làm:

- Tỏ ra không thân yêu đến xung đột của nhân viên.

- Chỉ nghe từ một phía và đưa ra kết luận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.

Tình huống thực tế: Công ty/cửa hàng đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá, tặng quà,… si rất nhiềukhách hàng.

Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Cách xử lý tình huống:

- Khuyến khích nhân viên marketing trình bày những vấn đề nhưng mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về công ty đối thủ dựa trên ý kiến khách hàng hàng.

- Tạo mang đến nhân viên kinh doanh niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của mình.

- góp nhân viên sale hiểu được nguyên nhân mà người sử dụng cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn, chứ ko phải của đối thủ.

- Khuyến khích nhân viên sale suy nghĩ sáng sủa tạo để đưa ra nguyên nhân hợp lý thuyết phục khách hàng hàng.

- cần sử dụng những điểm mạnh vào sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh vớiđối thủ. Giúp người tiêu dùng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ củabạn xứng đáng với số tiền mà lại họ bỏ ra.

- cùng đề ra chiến lược sale hiệu quả.

Các việc tránh việc làm:

- Trách mắng nhân viên sale và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá với đối thủ.

Tình huống thực tế: Công ty/cửa sản phẩm đối thủ đang buôn bán sản phẩm giống bản thân nhưng giá chỉ cả thấp hơn nhiều lần.

Cách xử lý tình huống:

- search hiểu mục đích cạnh tranh về giá chỉ của đối thủ, đối thủ cung cấp giá đó trong lâu năm hạn tốt ngắn hạn?

- Căn cứ theo khả năng và tình trạng thực tế của doanh nghiệp để chống lại chiến lược hạ giá của đối thủ cạnh tranh.

- Tăng giá bán nhưng đồng thời cũng cải thiện chất lượng sản phẩm.

- bao gồm thể tung sản phẩm cố gắng thế giá rẻ để tấn công.

- cần sử dụng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tạo thành lợi thế cạnh tranh với công ty đối thủ. Cùng giúp khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn xứng đáng với số tiền cơ mà họ bỏ ra.

- cùng nhau đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Các việc không nên làm:

- Trách mắng nhân viên sale và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá chỉ vớiđối thủ.

Có thể bạn quan tâm:Cách để tránh các chiêu trò cạnh tranh của đối thủ trên Shopee

Tình huống bán hàng thực tế: Cửa hàng bạn đã nhận tiền đặt cọc với người sử dụng và hẹn ngày giao hàng, nhưng sắp đến ngày ship hàng mà cửa sản phẩm bạn lại hết mặt hàng đột ngột, không tồn tại hàng giao.

Cửa sản phẩm hết mặt hàng khách yêu cầu

Cách xử lý tình huống:

- Nói lời xin lỗi thật tâm với người tiêu dùng ngay lập tức.

- kiếm tìm hiểu vì sao vì sao lại hết hàng để xử lý kịp thời.

- Đưa ra tại sao tốt nhất một cách linh hoạt, hợp lý, phù hợp với trả cảnh để khôn khéo giải thích mang đến việc giao hàng chậm chễ: xí nghiệp sản xuất gặp vấn đề ko sản xuất kịp giỏi giữa đường xe cộ vận chuyển bị hỏng tốt hàng đang hot, bán quá chạy, ko thể đáp ứng kịp,…

- Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lòng khách hàng.

- search hiểu coi việc ship hàng chậm chễ có gây nên ảnh hưởng với thiệt hại cho quý khách không? quý khách có cần hàng gấp giỏi không?

- Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với những đối tác khác để mượn sản phẩm giao đúng hạn. Lưu ý: lúc trả hàng hãy dành một vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho những đối tác này.

- Giới thiệu, tư vấn cho người tiêu dùng những sản phẩm tương tự có sẵn tại cửa hàng có thể phù hợp với nhu cầu của họ.

Các việc không nên làm:

- Nói dối người sử dụng về thực trạng thực tế để đến ngày giao hẹn, không tồn tại hàng giao, người sử dụng mới vỡ lẽ.

- Trả lời cứng nhắc, đưa ra những tại sao cũ kĩ, quen thuộc thuộc.

- Từ chối thẳng thừng việc bán sản phẩm cho người sử dụng mà không cần thân thương đến cảm giác của khách hàng, mức độ cần thiết và thiệt hại mà họ phải gánh chịu.

Tình huống bán hàng thực tế: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi. Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online.

Cách xử lý tình huống:

- tìm kiếm hiểu cụ thể lý do tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? Khâu đóng mặt hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào tại sao mà xử lý hợp lý.

- Nếu là vì mình thì xin lỗi cùng đổi lại mang lại khách sản phẩm mới.

- Nếu vì chưng khâu giao vận thì có tác dụng việc với mặt đó.

- Nếu là lỗi do quý khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng với nói chuyện lịch sự mang đến khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.

Việc không nên làm:

- Đổ lỗi hoàn toàn cho khách hàng khi chưa search hiểu rõ nguyên nhân.

Bán hàng là một công việc khôn xiết thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi lúc khiến bạn ko biết phải có tác dụng như thế làm sao mới là đúng. Vậy bắt buộc nếu muốn trở thành 1 người bán sản phẩm thành công, bạn bắt buộc chuẩn bị trước cho khách hàng 1 số tình huống khi bán hàng thường gặp nhất. Để quản lý nhân viên và chăm sóc người sử dụng chu đáo nhất cũng cần đi kèm với quản lý vận hành cửa hàng tốt để giúp phát triển bền vững. Phần mềm quản lý bán sản phẩm lrocrevn.comsẽ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, bên cung cấp cùng hàng hóa, giúp bạn quản lý cửa mặt hàng dễ dàng hơn.

Trên đây là những phân tách sẻ về những tình huống bán hàng và phương pháp giải quyết mà bất cứ nhân viên cũng như công ty, cửa mặt hàng nào cũng có thể gặp phải. Hy vọng bài xích viết sẽ góp ích đến bạn trong quy trình vận hành cửa hàng. Chúc bạn thành công!